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Diario del Capitano

Vi coinvolgerò in un'analisi che da oltre un anno mi fa arrovellare ogni santo giorno e mi coinvolge in lunghe discussioni con i vari responsabili di settore, dallo shopping, all'editoriale al pubblicitario. Su questo benedetto tema si svolgerà la ricerca (o sondaggio se preferite) che partirà il prossimo mese e che sarà teso a capire come la pensate su vari temi.
La domanda che si pone ogni editore online e la cui risposta è la strada che conduce alla ricchezza materiale e immateriale è: come si fa a convertire un utente in cliente affezionato? In altri termini, per quali ragioni siete indotti a spendere i vostri soldi in un posto piuttosto che in un altro? O più in generale, online o offline?
Le risposte sono tutte empiriche, un misto tra dati analizzati, sondaggi 1to1 e sensazioni personali. Avere la risposta giusta a questa domanda, anche se è una domanda vecchia come Internet, è la chiave di volta. Personalmente mi sono fatto un'idea in tutti questi anni di Multiplayer.it e grazie a quest'idea che le cose hanno preso la piega che vedete (e che vedrete ancora di più prossimamente).
Quali sono dunque le resistenze all'acquisto su Multiplayer Shopping o all'abbonamento Premium Gold?
Ecco il risultato dell'analisi:
- assenza di carta di credito o mancanza di propensione all'uso della stessa. In ogni caso l'utente è scoraggiato ad acquistare in contrassegno a causa del sovrapprezzo del servizio e gli abbonamenti più interessanti richiedono la carta di credito (vedi i vari bundle con Jak2 o Ghost Hunter PS2 o il Premium Gold30).
- preferenze per l'offline. Detto in altre parole: si naviga su Multiplayer.it, si sfrutta Multiplayer.it, ma le risorse vengono consumate in riviste cartacee e nei negozi. C'è necessità forte di "toccare" con mano quello che si compra. La giustificazione morale è sempre quella: Multiplayer.it non offre nulla che altrove non si possa già trovare, magari gratuitamente (grande bugia). E' un placebo per giustificare la propria convinzione atavica e irrazionale (quante cose si comprano che non servono o che si hanno già?).
- fidelizzazione economica ad altri siti: l'utente visita Multiplayer.it ma spende i suoi soldi nell'ecommerce o nel servizio che storicamente ha provato per primo, affeziandosi ad un tale modus operandi perchè soddisfatto o pigro (mancanza di voglia di sperimentare il nuovo)
- pirateria geneticamente innata. L'utente non compra nulla, scarica tutto: dal gioco ai film. Fanno parte di questo partito coloro che pensano che non comprando di può dimostrare il proprio dissenso, oppure che comunque scaricare il software, la musica o il film copiati "non sottraggono il bene alla disponibilità del proprietario" come invece avviene in caso di furto di un bene materiale come l'automobile. Fortunatamente non di soli pirati vive l'uomo.
- l'utente non esiste. Ovvero la registrazione all'area Premium è solo di servizio una tantum. Dopodichè l'utente sparisce e dimentica. Un altro caso classico è "l'utente fake" o doppione. C'è si registra, cambia email o perde la password e ritiene che sia più facile riregistrarsi piuttosto che seguire la procedura di recupero dei dati.
- mancanza di comprensione. L'utente è poco avvezzo alla proposta a pagamento oppure non capisce come arrivare fino in fondo. Rientra in questo caso anche la non semplicità del percorso proposto. In definitiva: l'utente si arena e si arrende e non diventa cliente. Questo caso può essere paragonato all'anomalia della "fila alla cassa" di un negozio (attendere per poter spendere i propri soldi è atroce): troppa gente, ripasso più tardi o cambio esercizio commerciale.
L'area Premium è composta dunque da 130.000 casi che rientrano in un modo o nell'altro in uno dei sei macromodelli analizzati qui sopra (più probabilmente qualche motivo ulteriore), al netto ovviamente di chi non rientra in questa casisistica ovvero gli utenti-clienti di Multiplayer.it. Per ognuno dei sei "problemi" ci vuole una soluzione diversa, un atteggiamento diverso, una proposta diversa. L'obiettivo è sempre lo stesso: dare agli utenti di Multiplayer.it quello che vogliono, con la massima soddisfazione, preparandosi a dare anche quello che l'utente non sa ancora di volere, ma che vorrà (vedi abbonamento Premium Gold).
Attendo il vostro parere in proposito, ovviamente se ne avete uno.

Andrea Pucci, editore Multiplayer.it

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