Vogliamo raccontarvi un qualcosa che ci è successo in questi giorni. Un qualcosa che, a nostro avviso, mette in luce una disparità di trattamento tra i beni digitali e quelli fisici che andrebbe approfondita. In altre parole ci è capitato effettuare un acquisto sull'Epic Games Store. Un acquisto poco attento, è vero, ma dopo 10 minuti è stata effettuata la richiesta di rimborso. Che è stata rifiutata perché lo store di Epic Games dopo le due ore di utilizzo di un software o i 14 giorni di possesso dello stesso si rifiuta di restituire i soldi. E perché non abbiamo potuto riavere i soldi indietro? Perché da una parte c'è un sistema sbagliato che calcola nel tempo di utilizzo di un DLC le ore accumulate sul gioco di base, dall'altra un supporto tecnico inefficiente, che risponde con frasi prestampate e non ascolta quello che uno scrive.
Si tratta di un trattamento molto diverso da quello che è riservato per legge ai beni fisici. Amazon, tanto per fare l'esempio più celebre e virtuoso da questo punto di vista, entro trenta giorni riprende tutto quello che ha venduto, quasi senza fare domande.
Nel caso di software, invece, non solo si ha un limite temporale più basso, si parla di 14 giorni di possesso, ma anche un limite di utilizzo bassissimo, ovvero 2 ore. Come se dopo le due ore il software possa in qualche modo consumarsi e non essere più utilizzabile.
Se a queste politiche restrittive aggiungiamo un sistema di conteggio delle ore truffaldino e un servizio clienti che, al posto di scremare tra chi cerca di fregare e chi ha tutte le ragioni per chiedere il rimborso, risponde con frasi preimpostate e si rifiuta di vedere la realtà, allora il pasticcio è fatto.
Nel nostro caso abbiamo scaricato Darkest Dungeon gratuitamente dell'Epic Games Store a Natale. Si tratta di un regalo molto gradito, che ha sortito l'effetto desiderato: visto che il gioco ci ha entusiasmato abbiamo deciso di comprare tutti i DLC. Così da premiare ulteriormente gli sforzi dello studio e prolungare la nostra avventura. Sulla pagina del gioco troviamo i diversi add-on, più la Ancestral Edition, una versione del gioco che contiene tutto quello che è stato pubblicato fino a quel momento.
Facciamo all-in. Peccato che a differenza di quanto succeda su Steam, per esempio, il negozio né ti avvisa che all'interno dell'Ancestral Edition è già contenuto il gioco di base (che già possediamo) né scala il suo costo dal prezzo totale. Il risultato è che spendiamo più del doppio di quanto avremmo speso comprando tutti i DLC singolarmente: Epic Games, infatti, ci ha fatto comprare anche Darkest Dungeon, un gioco che già possedevamo da qualche giorno. Grazie ad un suo regalo, oltretutto.
Si tratta di pochi euro, ma in questo caso è il principio che irrita: ci sentiamo presi in giro da. Ci informiamo su come chiedere il rimborso, ma vediamo che il sistema automatico è bloccato: di fianco alla Ancestral Edition sono conteggiate le ore che abbiamo speso giocando al Darkest Dungeon regalato a Natale. Non ci rimane che rivolgerci al servizio clienti per spiegare il qui pro quo.
Peccato che, come già detto, non leggano quello che uno scrive, non osservino le prove come l'ora di acquisto, l'ora di richiesta di rimborso o il fatto che quel monte ore fosse già presente sul gioco prima ancora dell'acquisto e si limitino semplicemente a sbattere la porta in faccia. L'inefficienza fatta finita. Una cosa generalizzata: sono passati 3/4 collaboratori dai nickname più disparati, ma tutti hanno risposto con le stesse parole prestampate e chiuso il ticket.
Sicuramente non un bel biglietto da visita da presentare a un cliente che spende soldi, soprattutto quando il tuo scopo è quello di recuperare uno svantaggio abissale rispetto alla concorrenza. Svantaggio che uno guadagna più coccolando i clienti, piuttosto che regalando cose. Perché chi spende una volta, se trattato bene, potrebbe tornare a spendere, mentre a riempirti la casa solo di scrocconi non è detto che prima o poi qualcuno decida di aprire il portafogli.
A voi è mai capitato qualcosa del genere? Come vi siete comportati?
