Meta ha annunciato il debutto di un centro assistenza unificato destinato agli utenti di Facebook e Instagram. Si tratta di una risposta alle critiche accumulate negli ultimi anni, dovute a sistemi di supporto frammentati e spesso incapaci di risolvere problemi legati agli account. Il nuovo hub punta a offrire strumenti più chiari per segnalare malfunzionamenti, recuperare un profilo e ottenere risposte tramite sistemi basati su intelligenza artificiale.
Il rollout è già in corso a livello globale sulle app Android e iOS, con l'obiettivo di sostituire gradualmente le precedenti soluzioni di assistenza. La novità principale riguarda l'introduzione di un assistente IA pensato per guidare gli utenti nelle operazioni più comuni, come recuperare l'accesso o modificare le impostazioni sensibili del profilo.
Il nuovo centro assistenza di Meta
L'assistente IA sarà inizialmente disponibile solo su Facebook, ma Meta prevede di introdurlo anche su Instagram e sulle altre piattaforme del gruppo. Secondo l'azienda, il sistema dovrebbe garantire un supporto più personalizzato grazie all'elaborazione delle richieste in tempo reale e alla capacità di proporre procedure di verifica più semplici.
Meta afferma che l'uso esteso dell'intelligenza artificiale ha contribuito a ridurre gli attacchi agli account, sostenendo che si sono ridotti di più del 30% negli ultimi mesi. L'IA viene già impiegata per individuare tentativi di phishing, accessi sospetti e attività potenzialmente compromesse su entrambe le piattaforme. L'azienda sostiene inoltre di aver ridotto il numero di disattivazioni errate e di aver accelerato la gestione dei ricorsi in caso di errore.
Queste dichiarazioni, però, non coincidono con l'esperienza concreta di numerosi utenti. Negli ultimi anni molti hanno segnalato la perdita improvvisa dell'accesso ai propri profili o alle pagine professionali, spesso a causa di rilevazioni automatiche considerate ingiustificate. In assenza di un interlocutore umano, situazioni di questo tipo hanno alimentato frustrazione e contestazioni legali, soprattutto quando l'account rappresenta una risorsa economica. La diffusione del problema ha portato alla nascita di community dedicate a chi sta intraprendendo azioni legali contro Meta.
Il nuovo hub dovrebbe fornire un percorso più lineare per il recupero degli account, grazie a procedure di verifica più leggibili e controlli di sicurezza aggiuntivi. Il sistema riconosce con maggiore precisione i dispositivi già utilizzati dall'utente e invia avvisi via SMS ed email in caso di attività anomale. Viene inoltre suggerita l'attivazione di strumenti avanzati come l'autenticazione a due fattori, l'uso delle passkey e la verifica del profilo tramite video selfie.
Resta da capire se la riorganizzazione riuscirà a evitare la confusione generata in passato dai continui cambiamenti nelle impostazioni. Negli anni Meta ha modificato più volte la posizione dei menu dedicati alla privacy, alla gestione dei dati e alla sicurezza, rendendo difficile ricordare dove trovare funzioni essenziali. Una nuova ristrutturazione potrebbe risolvere la frammentazione, ma rischia di alimentare ulteriori incertezze durante la fase di transizione.
