Con una mossa al momento relativa alla sezione americana, ma che potrebbe assumere un carattere più globale nel prossimo futuro, Nintendo ha deciso di affidare a ditte esterne il supporto ai clienti ufficiale per i suoi prodotti, generando una notevole preoccupazione.
La decisione presa desta turbamento non solo per i dubbi che fa emergere sulle implicazioni qualitative dell'assistenza ai clienti, o sulle eventuali restrizioni di questa essendo regolata da entità esterne, ma anche per la quantità di licenziamenti che questo probabilmente determina nel prossimo periodo.
A quanto pare, IGN ha contattato diverse fonti colpite da questa manovra, ed è emerso un panorama di riorganizzazione totale, ovviamente volto soprattutto ad un contenimento dei costi, che punta praticamente a smantellare la rigorosa struttura interna che era stata organizzata negli anni.
Smantellata una sezione interna?
Questo al momento riguarda il territorio USA, ma in base a quanto riferito in questa area l'assistenza clienti faceva parte di un'organizzazione piuttosto solida e vicina alla compagnia, attraverso una divisione interna e due agenzie esterne collocate negli USA per dare supporto.
Questa struttura assicurava una notevole efficienza, curando ogni aspetto del supporto clienti come problemi hardware, riparazioni, problemi con lo store, rimborsi, frodi legate agli acquisti online e altro, ma ora sembra che solo poche persone siano rimaste ad effettuare una sorta di supervisione, mentre la maggior parte della struttura è stata smantellata.
La divisione si basava comunque in gran pare su lavoratori a contratto, assunti da Nintendo per periodi inferiori a un anno e con interruzioni in maniera da non incappare nella necessità di assumere su base stabile, ma le collaborazioni venivano normalmente rinnovate in maniera regolare.
Invece di licenziamenti, si tratterà dunque probabilmente di mancanza di rinnovi, con il lavoro che d'ora in poi pare venga svolto da agenzie esterne, collocate spesso in Sud America e con pochi supervisori anziani a gestire il tutto. La scelta, secondo le fonti interne anonime che riportano la questione, sarebbe dovuta al costo molto più basso della manodopera nei paesi dove dovrebbe stabilirsi la nuova assistenza, che hanno dei salari minimi molto più bassi di quelli utilizzati finora sulle regole USA.
La cosa potrebbe portare a dei problemi organizzativi in quanto sembra che il tutto passi da una struttura rigorosa e organizzata, costituita da personale esperto nel proprio settore, a una varietà di situazioni diverse, con personale interamente da formare affidato a pochissimi supervisori esperti.
Contattata da IGN, Nintendo ha riferito che alcune informazioni fornite nel report sarebbero "inaccurate", pur confermando il fatto che l'assistenza clienti verrà affidata a ditte esterne: "Siamo estremamente grati di aver collaborato con diverse aziende e i loro talentuosi collaboratori nel corso degli anni per offrire un'esperienza di assistenza clienti di alta qualità", ha riferito un portavoce.
"Continuiamo a evolvere e ampliare il nostro modello di assistenza clienti con partner esterni che vantano una profonda esperienza in tutti i mercati in cui operiamo nelle Americhe. Questo approccio ci consente di supportare l'intera portata della nostra missione di assistenza clienti sia in Nord America che nei nostri mercati latinoamericani in crescita, e di adattarci meglio alle esigenze stagionali per un supporto costante".
